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http://www.media8.info/?tp=article&id=6452&ni=Y2018年7月17日 星期二
如果話筒那一端，是你的家人
現在科技資訊發展迅速，不論在實體店面購物、網路購物、電視購物…等，各行各業都有客服人員的服務蹤跡，只要對商品有疑慮，就會第一時間撥打電話詢問客服，客服人員也是第一線處理問題的人，所以時常在商品有問題的前提下，許多人會將不滿情緒直接發洩在這些人身上，而且往往還有些激烈且不裡制性的言詞會出現在其中，造成客服人員的困擾，長期下來也成為了客服人員流動性高的主因。
韓國GS Galtex為了改善這個問題，針對旗下客服人員進行了一個調查，發現他們的工作環境充滿著負面、沮喪的情緒，為此，他們特意在某個環節做了一點改變，這一點的改變卻大大改善了這負面的環境狀態，到底是什麼呢?一起來看看吧!
將心比心
顧客在情緒高漲的情況下，很難控制住情緒，於是韓國這間公司特意在語音系統這部分做了些調整，他們特意請人來錄製以下內容，「接下來將要由我世上最愛的媽咪要來為您服務噢!請再稍等一下下」、「您好，我家乖寶貝女兒要為您服務了」、「您好，我最深愛的妻子將在稍後為你服務囉!」等，就一句簡單的話，卻明顯讓撥打來的客人情緒受到了平復，意識到話筒的另一端也是人家親愛的家人，這是一種將心比心的手法，畢竟當電話那端假設是自己的家人，聽到他被人怒罵，自己的心情也很難過。
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